Εξυπηρέτηση πελατών
Κοστίζει λιγότερο να κρατήσετε έναν πελάτη παρά να αποκτήσετε έναν καινούριο με διαφήμιση. Μόνο το 3% παραπονιέται. 68% των πελατών δεν θα ξαναέρθουν εάν εισπράξουν από το προσωπικό μας μια στάση αδιαφορίας (68% απώλειες λόγω εξυπηρέτησης / υπάλληλων)
Γενική περιγραφή
Ένα σεμινάριο για την εφαρμογή αρχών και κανόνων για βελτίωση της επικοινωνίας και της ποιότητας εξυπηρέτησης εξωτερικών και εσωτερικών (συνάδελφοι, υπάλληλοι, προϊστάμενοι) πελατών.
Το σεμινάριο θα σας βοηθήσει να εξερευνήσετε τις διάφορες πλευρές του ρόλου σας και να αναπτύξετε τις αναγκαίες ικανότητες ώστε να παρουσιάζετε μια θετική εικόνα και να επικοινωνείτε αποτελεσματικά με τους πελάτες σας.
Παράλληλα περιλαμβάνει πρακτικές τεχνικές υποκίνησης για αύξηση της απόδοσης αλλά και της ικανοποίησης στην εργασία, στην προσωπική ζωή και στις σχέσεις μας με τους άλλους και με τον εαυτό μας.
Το σεμινάριο θα σας βοηθήσει να εξερευνήσετε τις διάφορες πλευρές του ρόλου σας και να αναπτύξετε τις αναγκαίες ικανότητες ώστε να παρουσιάζετε μια θετική εικόνα και να επικοινωνείτε αποτελεσματικά με τους πελάτες σας.
Παράλληλα περιλαμβάνει πρακτικές τεχνικές υποκίνησης για αύξηση της απόδοσης αλλά και της ικανοποίησης στην εργασία, στην προσωπική ζωή και στις σχέσεις μας με τους άλλους και με τον εαυτό μας.
Ποιοι πρέπει να παρακολουθήσουν;
Οι εργαζόμενοι και εργοδότες ή μάνατζερ μιας επιχείρησης στον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα στο χώρο παροχής υπηρεσιών και ιδίως αυτοί που έρχονται σε άμεση επαφή με πελάτες είτε πρόσωπο με πρόσωπο είτε τηλεφωνικά.
Οφέλη για την επιχείρηση
Η εφαρμογή των αρχών που θα διδαχθούν θα βελτιώσει την εικόνα και τη φήμη της επιχείρησης. Οι πωλήσεις μπορεί να αυξηθούν όταν οι ερωτήσεις απαντώνται σωστά ή παραπέμπονται στη σωστή κατεύθυνση. Επίσης, η εκπαίδευση μπορεί να βελτιώσει την ομαδικότητα και τη συνοχή των εργαζόμενων.
Οφέλη για την επιχείρηση
Η εφαρμογή των αρχών που θα διδαχθούν θα βελτιώσει την εικόνα και τη φήμη της επιχείρησης. Οι πωλήσεις μπορεί να αυξηθούν όταν οι ερωτήσεις απαντώνται σωστά ή παραπέμπονται στη σωστή κατεύθυνση. Επίσης, η εκπαίδευση μπορεί να βελτιώσει την ομαδικότητα και τη συνοχή των εργαζόμενων.
Μαθησιακά αποτελέσματα
Με το πέρας της εκπαίδευσης οι συμμετέχοντες θα έχουν:
· Κατανοήσει τα βασικά στοιχεία και το ρόλο της καλής εξυπηρέτησης πελατών.
· Αντιληφθεί τη σημαντικότητα της εικόνας που παρουσιάζουμε.
· Μάθει πώς να κάνουν μία καλή πρώτη εντύπωση.
· Αναγνωρίσει τα προβλήματα και το κόστος εάν αποτύχουμε να παρέχουμε επαγγελματικές υπηρεσίες.
· Καταλάβει τι θέλουν οι πελάτες και πώς να βελτιώσουν και να διατηρήσουν την πίστη τους στην επιχείρηση.
· Εξετάσει τρόπους για να βελτιώσουν την επικοινωνία με τις πελάτισσες και να μειώσουν τις παρεξηγήσεις.
· Κατανοήσει πώς να χειρίζονται τα παράπονα και τις δύσκολες καταστάσεις αποτελεσματικά και χωρίς εκνευρισμό.
· Κατανοήσει την ‘τηλεφωνική ετικέτα’.
· Σχεδιάσει ένα γραπτό πλάνο με στόχο να βελτιώσουν τις σχέσεις με πελάτες και συναδέλφους.
· Κατανοήσει τα βασικά στοιχεία και το ρόλο της καλής εξυπηρέτησης πελατών.
· Αντιληφθεί τη σημαντικότητα της εικόνας που παρουσιάζουμε.
· Μάθει πώς να κάνουν μία καλή πρώτη εντύπωση.
· Αναγνωρίσει τα προβλήματα και το κόστος εάν αποτύχουμε να παρέχουμε επαγγελματικές υπηρεσίες.
· Καταλάβει τι θέλουν οι πελάτες και πώς να βελτιώσουν και να διατηρήσουν την πίστη τους στην επιχείρηση.
· Εξετάσει τρόπους για να βελτιώσουν την επικοινωνία με τις πελάτισσες και να μειώσουν τις παρεξηγήσεις.
· Κατανοήσει πώς να χειρίζονται τα παράπονα και τις δύσκολες καταστάσεις αποτελεσματικά και χωρίς εκνευρισμό.
· Κατανοήσει την ‘τηλεφωνική ετικέτα’.
· Σχεδιάσει ένα γραπτό πλάνο με στόχο να βελτιώσουν τις σχέσεις με πελάτες και συναδέλφους.
Περιεχόμενα
1. Ποιοι είναι οι ‘πελάτες’ μας;
2. Προβλήματα και κόστος κακών υπηρεσιών. Γιατί είναι σημαντική η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουμε;
3. Η πρώτη εντύπωση - Προσοχή στην εξωτερική εμφάνιση.
4. H γλώσσα του σώματος. Λεκτική συμπεριφορά. Η φωνή: ένα εργαλείο και για το τηλέφωνο.
5. Γιατί οι πελάτες δε φέρονται όπως ”πρέπει”; Χειρισμός ερωτήσεων, παράπονων, διαπραγματεύσεις. Έλεγχος κατανόησης. Δείξετε ενδιαφέρον, βεβαιωθείτε για τα δεδομένα, επιδιώξτε τη συμφωνία. Ευγενική άρνηση (Δείξτε κατανόηση, εξηγείστε, δείξτε συμπάθεια).
6. Μάρκετινγκ σχέσεων: Η διαδικασία δημιουργίας, διατήρησης και ενίσχυσης στενών σχέσεων προστιθέμενης αξίας με τους πελάτες και άλλα ενδιαφερόμενα μέλη.
7. Διαπροσωπικές σχέσεις. Ότι στέλνεις γυρίζει πίσω σαν μπούμερανγκ - Αν αυτό που παίρνεις δε σου αρέσει, εξέτασε να δεις τι στέλνεις.
8. Έμφαση στο προϊόν ή στην εξυπηρέτηση του πελάτη; Να κάνουμε μια πώληση ή μια πελάτισσα;
9. Ανάλυση SWOT (συγκριτικά πλεονεκτήματα, μειονεκτήματα, ευκαιρίες, απειλές της αγοράς)
10. Ανάγκη για διασφάλιση του πελατολογίου (διατήρηση υπαρχόντων πελατών) & ανάπτυξη μακροπρόθεσμων πελατειακών σχέσεων. Τήρηση στοιχείων.
11. Ανατροφοδότηση. Καθημερινή μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών (spot checks). Μηνιαία αξιολόγηση της ικανοποίησης και μέσω ερωτηματολογίων.
12. Άσκηση: Χαρούμενοι εργαζόμενοι - Αγάπα τη δουλειά σου!
13. Εργαστήρι: Ποιοι είναι οι ήδη υπάρχοντες / μελλοντικοί μας πελάτες; Ποιες είναι οι τωρινές / μελλοντικές τους ανάγκες; Πως μπορούμε να ικανοποιήσουμε αυτές τις ανάγκες; Μπορούμε να προσφέρουμε μια υπηρεσία / προϊόν που ο πελάτης μπορεί να εκτιμήσει; Μπορούμε να επικοινωνήσουμε με τους πελάτες μας; Μπορούμε να παρέχουμε ανταγωνιστικές υπηρεσίες; Γιατί οι πελάτες να προτιμήσουν εμάς;
Διάρκεια
Από 2 μέχρι 15 ώρες (προσαρμόζεται ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης).
2. Προβλήματα και κόστος κακών υπηρεσιών. Γιατί είναι σημαντική η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουμε;
3. Η πρώτη εντύπωση - Προσοχή στην εξωτερική εμφάνιση.
4. H γλώσσα του σώματος. Λεκτική συμπεριφορά. Η φωνή: ένα εργαλείο και για το τηλέφωνο.
5. Γιατί οι πελάτες δε φέρονται όπως ”πρέπει”; Χειρισμός ερωτήσεων, παράπονων, διαπραγματεύσεις. Έλεγχος κατανόησης. Δείξετε ενδιαφέρον, βεβαιωθείτε για τα δεδομένα, επιδιώξτε τη συμφωνία. Ευγενική άρνηση (Δείξτε κατανόηση, εξηγείστε, δείξτε συμπάθεια).
6. Μάρκετινγκ σχέσεων: Η διαδικασία δημιουργίας, διατήρησης και ενίσχυσης στενών σχέσεων προστιθέμενης αξίας με τους πελάτες και άλλα ενδιαφερόμενα μέλη.
7. Διαπροσωπικές σχέσεις. Ότι στέλνεις γυρίζει πίσω σαν μπούμερανγκ - Αν αυτό που παίρνεις δε σου αρέσει, εξέτασε να δεις τι στέλνεις.
8. Έμφαση στο προϊόν ή στην εξυπηρέτηση του πελάτη; Να κάνουμε μια πώληση ή μια πελάτισσα;
9. Ανάλυση SWOT (συγκριτικά πλεονεκτήματα, μειονεκτήματα, ευκαιρίες, απειλές της αγοράς)
10. Ανάγκη για διασφάλιση του πελατολογίου (διατήρηση υπαρχόντων πελατών) & ανάπτυξη μακροπρόθεσμων πελατειακών σχέσεων. Τήρηση στοιχείων.
11. Ανατροφοδότηση. Καθημερινή μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών (spot checks). Μηνιαία αξιολόγηση της ικανοποίησης και μέσω ερωτηματολογίων.
12. Άσκηση: Χαρούμενοι εργαζόμενοι - Αγάπα τη δουλειά σου!
13. Εργαστήρι: Ποιοι είναι οι ήδη υπάρχοντες / μελλοντικοί μας πελάτες; Ποιες είναι οι τωρινές / μελλοντικές τους ανάγκες; Πως μπορούμε να ικανοποιήσουμε αυτές τις ανάγκες; Μπορούμε να προσφέρουμε μια υπηρεσία / προϊόν που ο πελάτης μπορεί να εκτιμήσει; Μπορούμε να επικοινωνήσουμε με τους πελάτες μας; Μπορούμε να παρέχουμε ανταγωνιστικές υπηρεσίες; Γιατί οι πελάτες να προτιμήσουν εμάς;
Διάρκεια
Από 2 μέχρι 15 ώρες (προσαρμόζεται ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης).